标題中(zhōng)出現包郵字樣，然而寶貝是有(yǒu)設置郵費的，那麽一旦發生投訴，每次扣4分(fēn)。

Tips：

标題中(zhōng)，盡量不要出現包郵字樣

那再比如某家店(diàn)鋪做全場包郵的活動

在如下場景客戶咨詢客服

問：請問這款寶貝參加貴店(diàn)全店(diàn)包郵活動麽？

答(dá)：親~這款是特價寶貝，不參與活動的哦~

那麽這種情況，同樣屬于違背交易承諾，扣4分(fēn)！

Tips：

如店(diàn)鋪或者商(shāng)品有(yǒu)做包郵活動，那麽一旦客戶咨詢，一定要給予肯定回答(dá)。避免投訴！

案例2 關于發票

問：有(yǒu)沒有(yǒu)發票？

答(dá)：有(yǒu)發票（回答(dá)沒有(yǒu)扣6分(fēn)）

問：我買毛巾可(kě)以開文(wén)具(jù)（或其他(tā)商(shāng)品）的發票嗎？

答(dá)：根據您交易的産(chǎn)品開具(jù)發票，我們要報稅的，請諒解！（答(dá)應扣6分(fēn)）

問：我買的是100元的産(chǎn)品可(kě)以開500元的發票嗎？

答(dá)：根據您交易的金額開具(jù)發票，我們要報稅的哦！（答(dá)應扣6分(fēn)）

問：貨收到了，我們沒開發票呀？

答(dá)：您稍等一下，我們幫您查一下具(jù)體(tǐ)情況。然後回答(dá)：不好意思，發票已經給您開好了，在發貨的時候忘記給您一起發過去了，我們馬上給您寄過去。實在抱歉。（回答(dá)沒有(yǒu)開扣6分(fēn)）

Tips：

如客戶咨詢，不能(néng)說沒有(yǒu)發票，因為(wèi)這項要扣分(fēn)和處罰保證金，還會影響第二年的簽約。統一開具(jù)發票需要和顧客說明，發票的運費我們負責。

案例3 延遲發貨（缺貨）

問：請問店(diàn)家這款寶貝有(yǒu)貨麽？

答(dá)：親~抱歉啊~這款寶貝沒貨，親可(kě)以看一下另外一款，也非常好的哦~

這種情況買家若已經付款，可(kě)以申請缺貨，賠付貨款的30%，最高不超過500元。

Tips：

若商(shāng)品庫存不足請及時下架，避免因缺貨造成糾紛及損失。

案例4 線(xiàn)下交易

問：我沒有(yǒu)支付寶，你發下你們的銀行卡号，我打錢給你們，你們給我發貨好麽？

答(dá)：抱歉呢(ne)，我們僅支持支付寶交易（若發銀行卡号給買家，扣6分(fēn)；若主動要求買家使用(yòng)銀行卡轉賬支付扣12分(fēn)）

Tips：

牢記切勿線(xiàn)下交易，僅可(kě)以通過支付寶進行交易。同理(lǐ)，若買家要求QQ或者電(diàn)話聯系，請直接告知買家，僅可(kě)以通過旺旺聯系。

案例5 關閉交易

問：我拍錯花(huā)色了，麻煩幫我關閉下交易！

答(dá)：親直接重新(xīn)拍下親喜歡的花(huā)色就好啦~！

若買家通過旺旺聯系商(shāng)家主動要求關閉交易，不扣分(fēn)；但如果商(shāng)家未經買家同意就關閉交易，每筆(bǐ)交易扣1分(fēn)。

Tips：

建議商(shāng)家不要主動關閉訂單，若客戶主動要求，也盡量讓買家自行關閉交易，避免不必要的麻煩。

案例6 信用(yòng)卡問題

問：親，這款寶貝支持信用(yòng)卡付款麽？

答(dá)：本寶貝利潤微薄，信用(yòng)卡付款的話要加1%手續費哦！

這種情況，若客戶投訴，扣4分(fēn)！

Tips：

天貓商(shāng)家默認支持信用(yòng)卡付款，且無需買家承擔手續費。

案例7 虛假交易降權問題

A店(diàn)鋪的B寶貝因為(wèi)虛假交易被降權30天，B寶貝下架後的第28天的時候A店(diàn)鋪家老闆将B寶貝重新(xīn)上架看下是否還處于降權狀态。發現還在降權之後重新(xīn)又(yòu)下架了該寶貝。5天後再次上架B寶貝，發現仍然處于降權中(zhōng)。

因虛假交易降權期間将寶貝下架後若再次上架，降權之日将從上架之日起再次滾動計算30天！

Tips：

若因虛假交易寶貝被下架後，請等待30天之後再上架，中(zhōng)間切勿上架操作(zuò)，當然，最好的方法是，遵守天貓規則，杜絕虛假交易！

案例8 洩露買家信息

買家1：我這個号付款不方便，晚上換号來拍哈~！

晚上~~~~~

買家2：我之前說換号來拍的，現在去付款啦~！

買家1：我剛剛付款了，麻煩核對下收貨信息，謝(xiè)謝(xiè)！

此時若客服若将買家2的信息告知買家1，那麽，嚴重違規扣6分(fēn)！

Tips:

隻和拍下的賬号核對信息，若使用(yòng)其他(tā)賬号的人來問，一律回答(dá)，請用(yòng)拍下的賬号聯系我好麽，謝(xiè)謝(xiè)！

案例9 貨到付款